niedziela, 11 listopada 2012

Przychodzi Kowalski do Goździkowej - czyli 5 kroków do zwiększenia satysfakcji Pacjenta...



Służba zdrowia się zmieniła i to na dobre. Pamiętam swoje początki (mniej więcej rok 2001). To były beztroskie czasy. Stosunkowo nieduża konkurencja, Pacjent nieświadomy swoich praw, posłuszny (przestraszony), grzeczny. Internet owszem rozwijał się w szybkim tempie - jednak nie w służbie zdrowia. Żeby znaleźć stronę www ośrodków medycznych trzeba było się sporo napracować. Takowe  posiadały właściwie wyłącznie duże ośrodki zdrowia (Lux Med, Centrum Medyczne LIM, Medicover, CM Damiana, itp.)

No tak ale świat się zmienia. Rynek medyczny też (czasem nawet szybciej niż potrafimy za nim nadążyć). W czasach, kiedy opinię o prawie każdym lekarzu i placówce możemy znaleźć na takich portalach jak znanylekarz.pl czy rankinglekarzy.pl i jeszcze kilkunastu innych stronach nie możemy już sobie pozwolić na "samowolkę". Klient - Pacjent jest świadomy swoich praw, ma swojego rzecznika w NFZ i MZ do tego zasypywany jest ofertami kancelarii quasi prawniczych z propozycjami pozwów o błędy lekarskie. Dziś niezadowolony Pacjent wie gdzie może się poskarżyć a w dobie setek wyszukiwarek medycznych potrafi znaleźć 10 nowych placówek, które oferują te same usługi co my. Zarówno ośrodki medyczne jak i lekarze są świadomi zmian i coraz częściej i chętniej uczestniczą w szkoleniach dotyczących obsługi pacjenta. Poniżej 5 podstawowych kroków, które w stosunkowo łatwy sposób zwiększą satysfakcję Pacjenta:

1. Słuchaj:

Najszybszym, najprostszym i najefektywniejszym sposobem do zwiększenia satysfakcji Pacjenta jest dokładne słuchanie co mówi Pacjent - ze zrozumieniem i zainteresowaniem. A więc rozmawiaj i słuchaj!

2. Komunikuj się:

Komunikacja z Pacjentem i angażowanie w przebieg leczenia obniża stres związany z chorobą, zwiększa poczucie bezpieczeństwa. Dzięki odpowiedniej komunikacji z Pacjentem lekarz otrzymuje znacznie lepszy feedback ze strony Pacjenta, który jest zaangażowany w leczenie. Efekty większego zaangażowania Lekarz - Pacjent możemy obserwować np. przy okazji badań klinicznych, gdzie lekarz w zamian za poświęcenie znacznie większej ilości czasu "otrzymuje" od Pacjenta kilkukrotnie więcej informacji aniżeli w trakcie standardowego leczenia. Odpowiednia komunikacja wpływa zatem nie tylko na budowanie marki ośrodka zdrowia i lekarza ale przede wszystkim poprawia efekty leczenia.

3. Ćwicz:

Praktyka czyni mistrza - nie tylko w trakcie prowadzenia skomplikowanych operacji ale i w kontakcie lekarz - pacjent. Szkolenia z obsługi pacjenta, komunikacji oraz wymiana doświadczeń we własnym gronie (np. przychodni, oddziale) przyniesie znaczne efekty. Dodatkowo cykliczne spotkania w gronie współpracowników wzmacnia więzi międzyludzkie i buduje niezawodny zespół.

4. Mierz i oceniaj:

Mierzenie satysfakcji pacjentów to podstawowy krok w kierunku zwiększenia satysfakcji naszego Pacjenta. Aby wiedzieć nad czym pracować, co korygować a przedewszystkim dowiedzieć się, czy nasza praca przynosi pożądane efekty musimy otrzymać taką informację od samego zainteresowanego. Najprostszą metodą jest oczywiście anonimowa ankieta. Popularny tajemniczy klient również dostarczy nam bezcennych informacji.

5. Skup się na prostych sprawach:

Pacjent chce uzyskać wysokiej jakości, szybkiej i miłej opieki. Skupiając się na prostych i podstawowych sprawach możemy osiągnąć niewyobrażalne efekty.


Wzrost satysfakcji Pacjenta nie tylko przyczyni się do większej liczby odwiedzających naszą przychodnie czy szpital. Odpowiednie podejście, empatia i zaangażowanie wpływa również na przebieg leczenia...

People help the People :)

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz